国际机场协会-白云国际机场的服务六部分

一．白云国际机场概况

白云国际机场是国家重点支持的三大枢纽机场之一，地处南中国枢纽城市广州，海陆空运输网络发达。05年8月，公司迁入新白云机场，新白云机场是当前我国唯一按照枢纽机场理念设计建造的机场，吸引了多家航空公司再次设立基地。公司的主要盈利次产为航站楼极其附属设施，收入可分为航空服务收入和航空衍生服务收入两大类。

2020年，在全球新冠肺炎疫情的特殊环境下，白云国际机场全年共完成航班起降37.7万架次、运输旅客4376.8万人次，成为全球复苏最快、客流量最大的机场；在国际机场协会（ACI）2020年度全球机场服务质量旅客满意度测评中，白云国际机场从全球348家参评机场中脱颖而出排名第一，取得“质”“量”全球第一的非凡成绩。

在本案例中，将以白云国际机场为案例进行服务分析。

二．白云国际机场服务蓝图

白云国际机场的用户旅程图大致分为入站前、机场候机、转乘机过程三个阶段（如下图）。

国际机场协会成立时间_国际机场协会简称_国际机场协会

1）入站阶段

在乘客入站前，乘客可以通过客户端和官方微信公众号等方式在线上享受部分预先服务。

乘客可以通过乘机人姓名、身份证件等个人信息进行乘机手续的办理：包括换登机牌、收运托运行李、安排飞机座位等；也可以做到基本的航班查询、机场交通查询，机场也会提供详细的交通指南可供参考。有需要的乘客例如盲人需要机场服务人员引导的可以在线上提前预约，预订好到机场时间，机场服务人员将会时刻保持联系，为有需要服务的乘客第一时间提供帮助。机场也会提供无障碍停车场以便接送机，竭力避免影响乘客的行程。

2）候机阶段

在候机阶段，整个白云机场便体现其作为枢纽机场的强大实力，以优秀的基础设施建设为乘客带来最舒适的候机体验。整个机场中遍布提供餐饮购物的知名店铺，游客可以在此买到广州本地特色特产，出差的乘客可以随时在此吃上美味的饭菜。无线网络全覆盖解决网络焦虑，更衣室、吸烟区为大众及有需要的乘客缓解燃眉之急。作为一个包容的一线城市机场，白云机场更是随处可见特殊旅客安置区、残障人士座椅等等充满人性化的暖心设施。各种自助设施也是可供乘客随时获取所需。

当然，任何有疑惑或者困难的乘客都可以到综合服务柜台寻求服务人员的帮助，服务人员会为你解答任何问题。

3）转乘机阶段

转乘机阶段，乘客需要最快速的通过行李、检查、登机等手续。白云国际机场通过标准严格的行李服务以及人工引导中转旅客，为旅客最大限度解决烦恼，需要在航站楼之间进行远距离转机的乘客不但可以使用线上地图指导，还有机场内巴士交通来协助转机。

三.分析与规划

1.白云国际机场目前存在的问题

在服务品质不断提升的同时，一个不容忽视的现实是，白云国际机场的服务仍然存在弱项与短板。

数据显示，2022年，机场放行正常率有所提升，但在航班延误后的服务仍与旅客预期有一定差距。如遇航班延误，延误信息及时告知和食宿安排是录播课高度关注的内容，而这往往也是航班延误后服务的难点。

从数据和网络舆论，机场商业零售以及餐饮价格仍然是旅客关注的重点。机场或许是一种“高大上”的象征，但机场的餐饮价格不应水涨船高让人望而却步，且一直以来的高价格给大众带来了刻板印象。在机场，大部分旅客宁愿自带面包饮用水也不愿走进餐饮店看一眼价格。

此外，机场服务上有一个宏观短板即机场的规划设计水平不高。白云国际机场一直以“广东大蟑螂”的形象被大众诟病。外形暂且不论，内部空间规划上有许多不合理之处，造成旅客步行距离过长，非常影响旅客的出行体验。且一些服务设施的位置设置偏僻缺乏清晰引导，为有特殊需求的乘客增添了不好的体验。

2.改进建议

针对上述问题，在此提出几项改进建议，以提高乘客服务体验。

1）利用信息时代优势，加强机场各工作组之间联动协同工作的能力，减小信息交流障碍，增强机场与空管、航空公司跨单位的协作沟通能力，提前制定预案，强化对机场服务的协调管控能力，做到航班延误，服务不延误。